O que é Customer Experience e por que minha empresa deve investir na área?

Desde que a internet começou a se popularizar, a maneira das pessoas de se relacionarem com tudo o que envolve o mundo mudou. Informações, compras, bate-papos, tudo isso foi modificado conforme a web foi se desenvolvendo e chegando a cada vez mais pessoas.

Pare para pensar no seguinte: há 20 anos, como você se relacionava com uma marca? De forma imediata, pode-se dizer que um dos únicos canais de comunicação com as empresas era o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Porém, hoje, diversos canais estão disponíveis, seja por meio de site, telefone, redes sociais ou até mesmo WhatsApp.

Com o surgimento da pandemia de Covid-19, muitos hábitos dos consumidores foram modificados – e um deles está relacionado diretamente com esse contato que as marcas têm com seus clientes. Agora, as pessoas estão mais exigentes com aquilo que consomem, além de estarem mais antenadas a tudo o que acontece, sabendo, inclusive, o que é vantajoso para elas ou não.

Diante dessa realidade, uma área do marketing surge como uma estratégia fundamental para conquistar novos clientes e, mais importante que isso, retê-los: o customer experience (CX). Do pré ao pós-venda, o customer experience, ou experiência do cliente, funciona para atender todas as expectativas de seus clientes, seja na comunicação, atendimento, compras e tantas outras etapas mais.

Hoje, nós vamos te explicar um pouco mais sobre o assunto e te mostrar, também, as vantagens de implementar o CX em sua empresa. Vamos lá?!

O que é o customer experience?

Customer experience significa, em tradução literal, experiência do cliente. Basicamente, essa área é responsável por todas as experiências que um cliente possui quando está se relacionando com uma marca.

Para o CX, o ponto central de todas as ações é o cliente. Sendo assim, todas as ações e estratégias planejadas são pensadas, em sua maioria, ao seu público. Portanto, a jornada de compra é pensada de maneira personalizada, a fim de atingir (ou até mesmo superar) os desejos que uma pessoa tem com relação à marca.

Apesar dessas estratégias comporem um único grupo, todas elas são aplicadas de forma distinta, pois cada cliente é único e possui necessidades diferentes. Assim, a concretização de uma venda torna-se mais eficiente, uma vez que o cliente passará por todas as etapas do funil de vendas, tomando consciência de que possui um problema e que aquela empresa consegue ajudá-lo com isso.

O que tem mudado no marketing de relacionamento?

Antigamente, os atendimentos feitos por uma empresa eram impessoais e seguiam, em sua maioria, um padrão. Felizmente, essa realidade mudou. Agora, a experiência individual de cada um é o que realmente importa.

Com o passar dos anos, as marcas começaram a perceber que toda a cadeia comercial depende de vários fatores, mas um dos que mais têm destaque é o cliente. Dessa forma, ele não podia mais ser encarado como apenas um número.

Para que um bom marketing de relacionamento aconteça, é imprescindível usar da empatia para entender quais são as dores de cada consumidor e tentar amenizá-las da melhor maneira possível. E é aí que entra o customer experience.

Com essa realidade se tornando cada vez mais presente nas empresas brasileiras, o Customer Experience Trends Report, um estudo anual sobre a área de CX ao redor do mundo, contou, pela primeira vez, com dados referentes ao nosso país.

Divulgado no início de novembro de 2021, a pesquisa contou com a participação de mais de 8 mil consumidores e 800 profissionais de marketing da Austrália, França, Alemanha, Brasil, Reino Unido, Cingapura, Japão e Estados Unidos.

Confira a seguir os principais pontos que o estudo levantou com relação ao Brasil:

⦁ 92% dos profissionais brasileiros afirmaram que a empresa em que trabalham mudou a estratégia de CX nos últimos 18 meses;
⦁ 58% dos profissionais disseram que a prioridade de suas empresas é de que sua marca se mantenha consistente para seus clientes;
⦁ Boa parte dos entrevistados brasileiros preveem um leve aumento no orçamento destinado a ferramentas de CX em 2022.

Além dessas questões, as marcas brasileiras ainda declararam quais foram as principais táticas utilizadas para se adaptar ao novo comportamento do consumidor:

⦁ Tentar unificar a experiência digital entre todos os seus canais – 52%;
⦁ Ter um estilo e tom ajustados para atingir diversos tipos de públicos – 45%;
⦁ Criar cada vez mais conteúdo para engajar o cliente – 63%;
⦁ Utilizar conteúdo já existente de novas maneiras – 45%.

Tendo conhecimento de tudo isso, fica mais fácil de compreender o quanto o customer experience importa, não é mesmo? Então, vamos à mais uma parte importante deste texto: as vantagens da área.

5 vantagens do CX

Depois de entender o que é o CX e como ele tem se destacado no mercado brasileiro, agora você vai conhecer algumas vantagens de aplicá-lo em sua empresa:

1 – Credibilidade

Conforme os clientes vão confiando em uma marca, o seu nível de credibilidade aumenta. Portanto, demonstrar às pessoas que sua empresa se preocupa com todo tipo de relacionamento – e não só com uma venda –, conta bastante.

2 – Fidelização de clientes

Quando um cliente se fideliza a uma marca, não importa quantos concorrentes existam no mercado, ele sempre irá escolher você. Isso é fundamental para o crescimento de qualquer empresa e investir na experiência do cliente faz com que ele se sinta importante e parte de algo.

3 – Promotores da marca

Nada melhor do que um bom marketing boca a boca, certo? E o CX é capaz de proporcionar isso.

Quando uma pessoa se relaciona com uma marca da maneira que espera, ela tende a se tornar sua promotora, isto é, que divulga seu conteúdo, além de defendê-la quando for necessário.

4 – Redução de custos

Com uma área de CX dentro da empresa, estratégias são melhor estruturadas, impedindo, inclusive, que ações sejam tomadas de forma precipitada. Assim, o investimento feito em determinadas frentes pode ser analisado detalhadamente, a partir dos KPIs.

Caso você não saiba o que é um KPI, nós te explicamos neste texto.

5 – Vantagem competitiva

Quando uma empresa sabe exatamente o que o seu cliente quer, é muito improvável que ele deixe de comprar algo por conta do preço, por exemplo. Então, investigar os desejos e dores do público é um dos pontos que contam bastante numa boa experiência do cliente.

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